Jak radzić sobie z trudnymi klientami, reklamacjami i windykacją w firmie?

Określenie trudny klient dla każdego z nas może oznaczać coś innego. Nie da się tu podać jednoznacznej definicji. To hasło budzi w nas negatywne emocje. Sytuacja pogarsza się, gdy dodatkowo pojawiają się reklamacje oraz chcemy odzyskać należne płatności za nieopłacone faktury. To wszystko powoduje nieprzyjemny ścisk w żołądku. Mimo wszystko trzeba temu wszystkiemu jakoś zaradzić. O tym, jak to zrobić z panią Justyną Romanowską, która zajmuje się na co dzień takimi sprawami, rozmawiała Michaela Fuchs.

Michaela Fuchs: Kim dla Pani jest trudny klient?

Justyna Romanowska: Trudny, czyli wymagający więcej uwagi, czasu oraz przerzucający swoje emocje i frustracje na rozmówcę. Roszczeniowy, głuchy na adwerarza, zabierający nam komfort pracy. Słuchanie, a także praca, w której brakuje komfortu, jest szczególną umiejętnością. To wymaga pracy warsztatowej z trenerem. Można się tego nauczyć.

M.F.: Jak rozmawiać z klientem, który na nas krzyczy?

J.R.: Nie rozmawiać. Są dwa sposoby. Upomnieć rozmówcę wyraźnie mówiąc, że sobie tego nie życzymy. Nikt nie ma prawa podnosić na nas głosu.  Można uprzedzić rozmówcę, że zakończymy rozmowę, jeżeli nie zmieni tonu.

Drugi to dać się wykrzyczeć. Podejmowanie rozmowy z osobą, którą rządzą emocje i słucha tylko własnego krzyku, nie ma większego sensu. Zająć się czymś innym i czekać, aż się uspokoi. Nic tak dobrze nie działa, jak cisza i brak reakcji na agresję.  Rozmowę podejmujemy w chwili ciszy i od początku. Tak jakbyśmy tego krzyku nie słyszeli.

M.F.: Jak rozmawiać z klientem, który nas obraża? Co zrobić w takiej sytuacji, by nie dać ponieść się emocjom?

J.R.: Poinformować rozmówcę, że sobie tego nie życzymy i jeżeli sytuacja się powtórzy, to zakończymy rozmowę.  Ja często mówię: „Ja traktuję panią z szacunkiem i proszę o wzajemność. Jeżeli w dalszym ciągu będzie pani używać argumentów ad personam, to zakończę tę rozmowę i poproszę o kontakt w innym terminie oraz z innym nastawieniem”. Rozłączyć połączenie. Kiedy taka sytuacja ma miejsce w sklepie zakończyć rozmowę i podać klientowi formularz reklamacyjny i długopis lub czystą kartkę i poprosić o opisanie problemu. Jest szansa, że się uspokoi i będzie można kontynuować rozmowę już w innym klimacie.

M.F.: Jak skutecznie radzić sobie z trudnymi klientami?

J.R.: Po pierwsze diagnoza problemu. Z czego wynika frustracja klienta i w jaki racjonalny sposób możemy naprawić sytuację. Wysłuchać uważnie, zadawać pytania, notować w trakcie oraz drobiazgowo wyjaśniać procedury. Klient składający reklamację jest nastawiony na konfrontację. Uważa, że jego zgłoszenie nie zostanie pozytywnie zakończone i musi atakować, aby osiągnąć swój cel.

Dobrze, aby mieć przygotowane dla klientów wydrukowane procedury krok po kroku.  Dotrzymywanie terminów jest niezwykle ważne. Jeżeli umawiamy się, że odpowiemy w ciągu 14 dni, to słusznie jest odpowiedzieć najpóźniej w 12 dniu.  Jeżeli przyjmujemy klientów w biurze lub sklepie, trzeba sobie przygotować okładkę na dokumenty, długopisy reklamowe, wizytówki. Nie wręczajmy klientowi kartki papieru z drukarki. Dokument w teczce, z wizytówką, firmowym długopisem i spisanymi uwagami oraz oczekiwaniami klienta działa cuda.

Nie przyjmujmy klienta składającego reklamację na sali sprzedaży. Zawsze można wygospodarować pomieszczenie ze stolikiem i krzesłami oraz wodą. Klient nie zapamięta większości z tego, co mu mówiliśmy. Zapamięta, jak się czuł na spotkaniu z nami.

M.F.: Praca w dziale reklamacji nie należy do łatwych. Tutaj raczej nic dobrego nie może się wydarzyć. W końcu to tutaj klienci trafiają z problemami. Jak zarządzać emocjami, by stres nie działał na nas destrukcyjnie?

J.R.: Nie przyjmować ataków klientów osobiście. Oni nie krzyczą do nas, tylko do siebie.  Oddychać, policzyć od 5 do 1. Dobrze jest każdą trudną sprawę sobie przepracować. Odtworzyć sobie tę sytuację inaczej, pozytywnie albo śmiesznie. Taka zabawa wyobraźnią, aby te emocje w nas nie zostawały. Dobrze jest, by pracodawca zapewnił możliwość wyciszenia się na parę chwil po starciu z wyjątkowo nieprzyjemnym klientem.

M.F.: Czy można uczynić pracę w dziale reklamacji przyjemną? Jeśli tak, to co należy zrobić, żeby przychodzić do niej i wychodzić z niej uśmiechniętym?

J.R.: Nastawienie zmienia wszystko. To praca dla osób, które lubią ludzi i które lubią pomagać. Jeżeli założymy, że przychodzimy do pracy pomóc ludziom rozwiązywać problemy, to zdecydowanie nasz dzień minie lepiej. Nie jesteśmy na linii frontu i w strefie zagrożenia. Nie walczymy z klientami. Pomagamy oraz dbamy o dobre imię firmy.

M.F.: Jak skutecznie zarządzać reklamacjami, by sprawnie rozwiązywać problemy. Czy jest to możliwe?

J.R.: Ważne jest pozostawanie w kontakcie ze składającym reklamację, staranne wyjaśnienie procedur i dbanie o najmniejsze szczegóły. Najważniejsza jest umiejętność słuchania. Osoby, które pracują w działach reklamacji, powinny ją posiadać w stopniu eksperckim.

Nie wystarczy jeden warsztat o parafrazach. Tu jest potrzebne ciągłe doskonalenie oraz praca z trenerami. Usłyszeć czego klient nie mówi. Usłyszeć, co stanowi dla niego największy problem i tak zarządzić procesem, aby ten problem rozwiązać. Czasem wystarczy minimum życzliwego zainteresowania.

M.F.: Brak płatności za fakturę to sytuacja, która przytrafiła się chyba każdemu przedsiębiorcy. Co należy zrobić w pierwszej kolejności? Jak się zachować?

J.R.: Monitorować płatności.  Kontaktować się, żeby przypomnieć o zbliżającym się terminie płatności. Dopytać, czy nasza faktura nie zawiera błędów, nie „zaginęła” i czy osoba odpowiedzialna za nasz kontrakt już ją zaakceptowała do wypłaty.  Jeżeli w płatność nie nastąpiła w terminie, wysłać e-mail z zapytaniem i skontaktować się telefoniczne z prośbą o wyjaśnienia.

Nie czekamy. Jeżeli mimo tego, płatność nie nastąpi, to wysłać wezwanie do zapłaty z terminem 3 dni. Potem oddać sprawę w ręce fachowców od windykacji albo przeszkolić w firmie osobę, która się tym zajmie.  Polecam pierwsze rozwiązanie.

M.F.: Co zrobić, gdy kontrahent notorycznie nie opłaca faktury w terminie, tylko robi to po kilku naszych interwencjach?

J.R.:  To już nie jet kontrahent tylko uporczywy dłużnik. Polecam sprzedaż wyłącznie na podstawie przedpłaty. Towar można wydać po otrzymaniu wpływu na konto. Drugą opcją jest skorzystanie z usługi faktoringu z ubezpieczeniem.

M.F.: Co zrobić, by przy wielu nieopłaconych fakturach zachować płynność finansową w firmie?

J.R.:  Najlepiej mieć firmową poduszkę finansową, aby móc pokryć wypłaty pracowników, ZUS oraz najważniejsze stałe koszty. Firma powinna mieć podpisaną umowę z firmą windykacyjną i od razu kierować sprawy już na etapie monitoringu płatności. Są branże, w których płacenie po terminie jest przyjęte za normę. Należy to zmienić. Podpisać umowę faktoringu, korzystać z ulgi podatkowej „na złe długi”. Ewentualnie mieć otwartą linię kredytową, żeby móc pokryć wypłaty dla pracowników i najważniejsze wydatki.

M.F.: Jakich rad udzieliłaby Pani przedsiębiorcom, by skutecznie radzili sobie z trudnymi klientami, windykacją oraz reklamacjami?

J.R.: Szkolić pracowników, dbać o szczegóły, opracować sobie procedury i się ich trzymać. Dbać o komfort pracy osób na „pierwszej linii”. Sprawy windykacyjne przekazywać specjalistom oraz nie czekać. Dłużnicy płacą tym, którzy są skuteczni w wymaganiu należności. Sprawdzać wiarygodność kontrahentów, nawet tych stałych. Warto za to zapłacić. Oszustwo to jest 100% straty.

M.F.: Dziękuję za rozmowę.

J.R.:  Ja dziękuję za zaproszenie.

Potrzebujesz fachowej porady? Skontaktuj się z naszym ekspertem. Wyślij wiadomość e-mail.

*Bezpłatna współpraca biznesowa.